En vue d’assurer la satisfaction de sa clientèle de façon permanente, Wamia est la seule Marketplace Tunisienne qui a l’exclusivité de commercialiser des produits couverts d’une «Autorisation de retour de marchandises». Généralement estimé à 14 jours, le droit de retour chez Wamia est exclusivement revu à 30 jours à compter de la date de livraison des articles achetés, ce, dans le strict respect des normes de qualité. En effet, le droit de retour chez Wamia essentiellement revu à 30 jours, est une garantie de la bonne qualité des produits commercialisés sur sa Marketplace.

I-Ce qu’il faut savoir sur la RMA

L’autorisation de retour de marchandises est une procédure facilitant la gestion des retours d’articles ou produits achetés par un consommateur. En effet, elle concerne principalement une demande de remplacement, de remboursement ou d’échange.

Cette procédure chez Wamia, se matérialise par un formulaire à remplir par le client sur le site Wamia.tn. Le client à ce niveau devra tout simplement se connecter à son compte , remplir les différents champs du formulaire afin d’énoncer clairement le motif de son insatisfaction, ensuite soumettre ledit formulaire.

Ce formulaire sera par la suite, reçu par le service après-vente pour étude, suivi et vérification, question de s’assurer qu’effectivement la demande du client répond parfaitement aux critères d’éligibilité des produits achetés à la politique de retour de notre Marketplace.

II-Eligibilité d’un produit à une RMA

La soumission d’un produit acheté chez Wamia à un retour est conditionnée par des critères d’éligibilité à la RMA :

• Les articles retournés ne doivent présenter aucun signe d’usure 
• L’article doit être retourné avec toutes ses pièces accessoires 
• L’article doit être retourné avec son étiquette, et son mode d’emploi s’il en avait un 
• L’article doit être contenu dans son emballage d’origine.

De façon brève, un article soumis à une RMA doit être retourné dans son état initial. Dans ce cas, l’article ainsi que son emballage, ne doivent pas être endommagés, où avoir fait l’objet d’une négligence de la part du client. Si le produit a été modifié, réparé ou altéré d'une manière quelconque par le client ou un tiers, il ne sera plus éligible à la RMA. Enfin, le produit doit être retourné avec tous les accessoires et les documents d'origine, comme la garantie et le manuel d'utilisation.

Dans la mesure où le client au cours des 24h à compter de la date de réception de sa commande, constate un dysfonctionnement de l'article acheté où une non-conformité de sa commande, il doit informer le service après-vente. Wamia à cet instant, appliquera tout simplement le type de RMA souhaité par le client . Une fois le choix du client soumis au service après-vente, nous nous rendons chez le client, procédons à l’échange, au remboursement ou au remplacement de son article, et prenons en charge l’entièreté des frais de livraison. Cependant il est à noter que le même processus s'applique dans le cas où le client aurait passer commande d'un article garanti.

Par ailleurs, si le client a fait l'achat d'un article garanti, mais constate plutôt un dysfonctionnement au-delà des 24h après réception de sa commande, il se doit d'en informer le service après-vente pour notification et l'article sera tout simplement couvert par sa garantie. Les frais de livraison dans ce cas sont entièrement à la charge du client et sont estimés à 14 dinars, soit 7 dinars pour la récupération de l'article à réparer et 7 dinars pour la livraison de l'article après réparation .

NB: Comme mentionné plus haut, le droit de retour chez Wamia est de 30 jours à compter de la date de livraison à condition que les produit achetés respectent les critères d'éligibilté . Cependant,  nous conseillons vivement à nos différents clients de procéder à la vérification de la conformité de leurs commandes et à la fonctionnalité de leurs articles 24 h à compter de la date de réception de cette dernière. Le but étant d’éviter aux clients, la longueur des procédures administratives, ainsi que des litiges quelconque.

Il existe cependant, des articles non éligibles à ces critères en raison de leur nature. Parmi ceux-ci, l’on peut faire mention des :

• Abonnements en ligne 
• Lingeries 
• Produits cosmétiques non scellés 
• Anti-virus et logiciels divers 
• Produits d’hygiènes et de soin.

III-Méthode de récupération des produits

Le retour ou le remplacement des produits soumis à une demande de RMA peut se faire de deux façons, soit par prélèvement à distance, soit par dépôt dans un point de vente Wamia. 

Prélèvement à distance

Dans ce type de cas, la société de livraison est mise à contribution pour se rendre chez le client dans le but de récupérer le colis et de le ramener vers nos points de vente.

Dépôt dans un point de vente Wamia

Ici, le client aura lui-même la charge de se rendre dans l’un de nos showrooms pour faire le dépôt de son article, qu’il ait effectué son achat en ligne ou physiquement dans nos points de vente.

IV-Résolution d’une RMA chez Wamia 

Les actions entreprises par Wamia après études des demandes de RMA émises par ses clients sont de divers ordres :

Cas 1 :

Remplacement et récupération 

Dans le cas où la demande de RMA d’un client porte sur un remplacement, il sera tout  simplement remis au client, le même produit que celui à l’origine de sa demande de RMA, en contrepartie de celui qui lui avait été livré précédemment, ce, dans son emballage d’origine et accompagné de ses pièces accessoires s’il y'en avait.

Par ailleurs, dans la mesure où le remplacement se fait dans l’un de nos points de vente physique, le client devra tout simplement y aller pour rendre l’article à remplacer pour vérification, puis entrera en possession d’un nouvel article.

Cependant, il est à préciser que le remplacement d’un article à distance quant à lui, se décline en quelques étapes telles que indiquée ici-bas :

* Vérification en ligne de l’état de l’article : Au cours de cette étape, le client se doit de faire parvenir au service après-vente, des images claires de l’article à remplacer pour vérification 

* Remplacement et récupération de l’article : Au cours de cette étape, l’entreprise de livraison se rend chez le client, procède à la récupération de l’article, puis à son  remplacement, ce, au cours la même tournée.

NB: Une demande de RMA portant sur un remplacement, s’accompagne d’images démontrant l’état de l’article à remplacer lors de sa réception par le client (produit défectueux, couleur différente de celle commandée, pièce manquante, article différent de celui commandé…).

Le remplacement d’un article se fera par l’intermédiaire de la société de livraison, et les frais y afférents seront supportés en fonction du cas, tel que présenté dans le tableau explicatif de prise en charge des frais de livraison.

Cas 2 :

Remboursement 

Dans le cas où la demande de RMA d’un client débouche plutôt sur un remboursement, les articles faisant l’objet de la demande d’autorisation de retour, génèrent une facturation d’avoir, et le montant de la facture d’avoir sera tout simplement restitué au client. Cette action se fera suivant le type de remboursement :

1-Remboursement total : Dans ce type de cas, le client entrera en possession du montant total de l’article pour lequel il a soumis une demande de RMA, ainsi que des frais de livraison engagés lors de son achat.

NB : Il est à noter que le remboursement se fait seulement après réception et vérification de l’article

  Ce type de remboursement s’applique uniquement lorsque Wamia est entièrement à l’origine de l’insatisfaction de son client. Ci-dessous, quelques cas de figure engageant l’entière responsabilité de Wamia :

• Pièces ou accessoires manquants : Exemple : Téléphone livré sans chargeur 
• Article différent de celui commandé : Exemple : Le client a passé commande d’un blender de couleur bleu, mais il lui est livré un blender de couleur rouge 
• Produit défectueux ou qui ne fonctionne pas correctement : Exemple : Le client passe commande d’un pc, mais il lui est livré un pc qui ne s’allume pas 
• Date de livraison estimée dépassée : Exemple : Le client a fait une commande qui devait être livré le 20/10/2022 mais il reçoit sa commande le 30/10/2022 
• Article endommagé en raison d’un emballage inapproprié : Exemple : Le client passe une commande d’un service en verre, mais il reçoit un service en verre cassé, contenu dans un carton déchiré et sans polystyrène permettant d’amortir les chocs 
• L’emballage est intact, mais l’article est endommagé : Exemple : Le client passe la commande d’un service café 5 pièces, mais il reçoit un service contenant 1 pièce cassée ou plus
• L’article ainsi que son emballage sont endommagés 
• Discordance entre l’article et sa description faite sur le site web.

2-Remboursement partiel : Ce type de cas s’applique sur des articles qui ne sont pas retournés à Wamia dans leur  état initial ou sur des commandes dont  le client est lui-même le responsable de son insatisfaction. Ci-dessous quelques raisons conduisant à un remboursement partiel :

• Changement d’avis du client sur la couleur, le modèle ou le motif après livraison de sa commande 
• Incapacité à monter le produit 
• Inaptitude à brancher correctement un produit 
• Échange 
• Performances ou qualité non adéquates 
• Incompatible ou inutile pour l'utilisation prévue 
• N’est plus souhaité ou plus nécessaire 
• Produit trouvé moins cher ailleurs 
• Commande passée par erreur 
• Pièce incompatible avec le système existant
• Installation impossible

NB : Il est aussi à noter qu’ici, la prise en charge des frais de livraison se fait en fonction des spécificités de chaque cas.

Cas 3 :

L'échange

S’agissant particulièrement de l’échange, il est en effet une sorte de remboursement. Si jamais le client soumet une demande de RMA portant sur un échange, l’article faisant l’objet de la demande d’autorisation de retour, génère une facturation d’avoir. Grâce à cette facture, le client a la latitude de choisir un article de nature différente à celui précédemment commandé.

Cependant, il est à noter que dans le mesure où le client souhaite commander un article dont le prix est supérieur à  sa facture d’avoir, il devrait compléter le montant de cette facture afin d’atteindre le prix du nouvel article qu’il voudrait commander.

Par ailleurs, si le client souhaite commander un article dont le prix  est inférieur à celui précédemment commandé, le montant de son nouvel article sera déduit de son avoir, et la différence lui sera tout simplement restituée.

Pour chacune des raisons mentionnées dans le tableau ci en contre-bas, figure le parti qui aura à sa charge, les frais de livraison.

Tableau explicatif de prise en charge des frais de livraison 

V-Modes de remboursement

Le remboursement d’un client ayant soumis une demande de RMA auprès de notre service après-vente peut se faire sous trois formes :

VI-Cas exceptionnels

En fonction de chaque commande ou de chaque achat effectué, il existe des cas exceptionnels :

- Produit garanti mais dont la date de demande de RMA  a dépassée les 30 jours : Pour des produits de ce genre, aucune crainte. Dans la mesure où la date de demande de RMA  de ce produit a excédé les 30 jours, il sera dès lors couvert par sa garantie.

- Annulation de commande : Dans ce cas d’espèce, l’annulation de commande est possible si et seulement si la commande a été passée, mais le produit n’a pas encore été livré au client, c’est-à-dire qu’il est encore soit dans l’un de nos showroom, dans l’un de nos entrepôts ou encore dans celui de la société en charge des livraisons.

VII-Process de soumission d’une demande de RMA

• Etape 1: Se rendre sur la page Wamia.tn et se connecter à son compte
• Etape 2: Cliquer sur le bouton ''Votre compte'' à l'extrême droit de votre écran. Sur la fenêtre qui s’affiche, cliquer sur la rubrique ''Mon compte''
• Etape 3: Sur la page qui s'affiche, cliquer sur "Autorisation de retour de marchandises"
• Etape 4: Sur la page suivante, cliquer sur le bouton ''Demander un nouveau RMA"
• Etape 5: Remplir les différents champs de la page qui s'affiche:

-Sélectionner le numéro de la commande

-Sélectionner le vendeur si votre panier comporte des produits de différents vendeurs

-Sélectionner le type de résolution (Remplacement, remboursement)

-Sélectionner le produit 

-Sélectionner la quantité et la raison de votre changement d'avis

• Etape 6: Rajouter les images et informations complémentaires 
• Etape 7: Sélectionner l'état de la commande: Livrée ou non livrée 
• Etape 8: Soumettre votre demande de RMA en cliquant sur le bouton "Soumettre la demande".

En cas de besoin de complément d’informations, contactez notre service client au  36 011 300 disponible du lundi au samedi, de 8h 00 à 17 h ou écrivez-nous à l’adresse [email protected].